Hitlijsten ziekenhuizen onbekend
Persbericht Van Spaendonck Management Consultants 7 september 2007
Hitlijsten ziekenhuizen onbekend
Lijstjes van de beste en slechtste ziekenhuizen zijn populair, in elk geval in de media. Kranten, tijdschriften en internetsites publiceren jaarlijks nieuwe hitlijsten van ziekenhuizen die al dan niet de beste zorg zouden bieden.
Maar worden die lijstjes ook echt gelezen, en belangrijker: worden ze gebruikt? In het onderzoek De zorgconsument en beoordelingslijsten van ziekenhuizen heeft Van Spaendonck, in samenwerking met onderzoeksbureau Motivaction, onderzocht welke rol de ranglijsten van ziekenhuizen spelen bij de keuze van zorgconsumenten voor een ziekenhuis. De vraag was of de consument deze lijstjes gebruikt om te bepalen naar welk ziekenhuis hij gaat. De belangrijkste conclusie: hoewel de ranglijsten op dit moment een marginale rol spelen, moet de mogelijke invloed niet worden onderschat. Het verdient wel aanbeveling om de beoordelingslijsten te verbeteren, zodat ze meer tegemoet komen aan de behoeften van de consument.
Slechts een derde van zorgconsumenten kent ranglijsten
In het onderzoek werd gekeken naar de informatie van de AD top 100, de ziekenhuislijst van Elsevier en de internetsites www.kiesbeter.nl, www.independer.nl en die van de Consumentenbond. Anders dan de media-aandacht zou doen verwachten bleek maar ongeveer een derde van de respondenten (34,9) een of meer van de beoordelingslijsten te kennen.
Wel blijkt ruim de helft (55,8) van de respondenten zich voorafgaand aan een ziekenhuisbezoek over het ziekenhuis te hebben geinformeerd. Daarbij raadpleegt men echter grotendeels de vertrouwde, traditionele bronnen. Wie naar het ziekenhuis moet gaat te rade bij de huisarts (42), familie en vrienden (11,4), brochures en folders (7,8), de website van het ziekenhuis (7,5), de specialist (3,4) en tot slot de lijsten op het internet (3). Daarnaast spelen bij sommigen de eigen ervaring, bekendheid met het ziekenhuis, media-aandacht en zoekmachines op internet een rol als informatiebron.
Vooral negatieve beoordeling heeft invloed op keuze voor ziekenhuis
Daarmee lijken de beoordelingslijsten op dit moment weinig meerwaarde te bieden aan het keuzeproces van de consument. Van alle onderzochte personen gebruikt maar 4,4 een of meer lijsten bij het bepalen van de keuze voor een ziekenhuis. Saillant detail is dat mensen uit de zorg zelf de lijsten relatief het meest raadplegen.
Toch moet de invloed van de lijstjes niet worden onderschat. Van de groep die tenminste een lijst kent geeft namelijk ruim 67 aan een ander ziekenhuis te overwegen als hun ziekenhuis in een ranglijst negatief wordt beoordeeld. Dat betekent dat een slecht rapportcijfer meer impact lijkt te hebben dan een positieve beoordeling.
Vraagtekens bij klantgerichtheid van ranglijsten
Het is van het grootste belang dat de ranglijsten transparant en duidelijk zijn voor consumenten, zeker als het gaat over de manier waarop die lijsten ziekenhuizen beoordelen. Ook de betrouwbaarheid moet buiten kijf staan, zegt Rob Halkes van Van Spaendonck. 'Op dit moment vallen daar nog vraagtekens bij te zetten. Verschillende lijsten hanteren verschillende bronnen, beoordelen andere kwaliteitsaspecten en komen tot uiteenlopende beoordelingsresultaten. Daarnaast is het de vraag of de informatie die de lijsten bieden wel tegemoetkomen aan de informatiebehoefte van de consument in zijn keuzeproces.'
Van Spaendonck besteedde daar in 2006 al aandacht aan in De zorgconsument in opkomst. Volgens Halkes zou een beoordelingslijst de informatie moeten geven waar de consument benieuwd naar is. 'Consumenten willen graag weten hoe een ziekenhuis het doet als het gaat om de behandeling van specifieke aandoeningen. Ze willen weten hoe ervaren de specialisten zijn en hoe ze scoren op klanttevredenheid. Dat soort gegevens zouden een plaats kunnen krijgen in de ranglijstjes.'
Het advies om de consument centraal te stellen gaat ook op voor ziekenhuizen, zegt Halkes. 'Ziekenhuizen zouden hun inspanningen moeten richten op de ontwikkeling en vernieuwing van klantwaarden in de zorgverlening. Dat werkt veel beter om aantrekkelijker te worden voor zorgconsumenten.'
Bron: Van Spaendonck Management Consultants september, 2007
