Onderzoek: relatie tussen klant en bank niet verbeterd
Nederlanders zijn in 2010 persoonlijk meer betrokken bij geldzaken dan in 2008, maar dit wordt niet vertaald naar meer verwachtingen of een betere relatie met de bank. Dit blijkt uit recent onderzoek van Boer & Croon. Het beeld dat daaruit voortkomt is dat van een relatie waarbij men tot elkaar veroordeeld is, maar er geen enkele verwachting of positieve ervaring meer is.
Bankklanten spreiden het geld over meerdere instellingen en switchen alleen voor betere service of een stabielere bank. Beloftes door de bank op basis van loyaliteit (langer klant zijn of meer zaken bij één bank onderbrengen) of het verstrekken van gepersonaliseerde aanbiedingen zijn niet ingelost.
Het onderzoek is gebaseerd op een studie van het Amerikaanse BAI en in opdracht van Boer & Croon door Motivaction uitgevoerd, als vervolg op eenzelfde onderzoek uit 2008. In vervolg op het onderzoek van Boer & Croon in 2008, blijkt uit eenzelfde meting twee jaar later én na de crisis dat de Nederlandse consument nog steeds niet warm loopt voor een relatie met de bank.
Klanten die in 2008 nog als “ongeïnteresseerd” te boek stonden zijn na de crisis meer aandacht gaan besteden aan hun financiële leven. Het percentage klanten dat kennis van zaken heeft, zich breed oriënteert en per product de juiste financiële dienstverlener zoekt is flink toegenomen. Kortom klanten zijn kritischer geworden, sceptisch, zoekende en minder loyaal.
De vermogende relatieklant (traditioneel het meest loyale klantsegment) gaat veel minder vaak blindelings op het advies van de bank af. Deze groep verdiept zich nu ook zelf inhoudelijk in zijn portefeuille en oriënteert zich bij andere spelers in de markt.
De Nederlandse consument vindt het meer dan ooit belangrijk om geld bij meerdere banken onder te brengen om het risico te spreiden (41% nu versus 31% in 2008). Men heeft groot vertrouwen in het bancaire systeem en stemt nu met 85% tegen 61% twee jaar geleden dat “het belangrijk is om klant te zijn bij een bank die onder het toezicht en garantiefonds van de Nederlandse Bank valt”.
“Het beeld dat opstijgt uit dit onderzoek lijkt op dat van een relatie waarbij men tot elkaar veroordeeld is, maar er geen enkele verwachting of positieve ervaring meer is. Functioneel en uitgeblust. Klanten geven duidelijk aan niet voor prijs te switchen, maar voor optimale dienstverlening. Het woord relatie in verhouding tot een bankklant moet dan ook volledig opnieuw en aan de basis geherdefinieerd worden door de bank, voordat men aan de wederopbouw van het vertrouwen kan werken”, aldus Jacko D’Agnolo, partner bij Boer & Croon.
Bron: Financieel Management 08.07.2010
