'Relatie is één groot misverstand, een rampzalige mismatch'
De relatie tussen burger en ambtenaar is één groot tragisch misverstand. De burger wil snel en doelmatig, de ambtenaar wil zorgvuldig. De burger zegt: 'Ik wil het, want ik heb er recht op.' De ambtenaar voert regels aan en zegt: 'Nee, tenzij...' De burger gooit afval uit zijn autoraampje en zegt: 'Dat dat wordt opgeruimd, daar betaal ik toch belasting voor?' De ambtenaar kan zich niet voorstellen dat er mensen zijn die zo denken.
'Discrepantie, dat is de essentie', zegt Frits Spangenberg. 'De ambtenaar en de burger, dat zijn twee totaal verschillende mensen die elkaar steeds minder begrijpen.' Spangenberg richtte in 1984 onderzoeksbureau Motivaction op en deed sindsdien onderzoek naar de relatie die de burger heeft met de overheid en dus met ambtenaren. 'Met dien verstande dat 'de' ambtenaar net zo min bestaat als 'de' burger.'
In twee woorden vat hij die verhouding samen: 'Escalerende polarisatie.' Het onderzoek dat hij deed voor de Volkskrant bevestigt: 'Burger en ambtenaar komen meer en meer recht tegenover elkaar te staan. Het is een rampzalige mismatch: beide kanten zijn ontevreden, terwijl ze elkaar steeds harder nodig hebben. Want de samenleving wordt steeds ingewikkelder. Maar wat zegt de burger? Ik heb meer last dan plezier van de ambtenaar.'
Motivaction maakt onderscheid tussen verschillende 'burgerschapsstijlen'. Ambtenaren zitten, veel meer dan de totale bevolking, in het archetype 'betrokken en verantwoordelijk'. Ze zijn zich er terdege van bewust dat tegenover rechten, plichten staan. De snelst groeiende categorie in de bevolking is de pragmatische groep. 'Dat zijn de recht opeisende mensen', legt Spangenberg uit. 'Ze vragen zich af: what's in it for me?' Ze zijn niet betrokken, zien het grote geheel niet, voelen zich niet verantwoordelijk voor het collectief, hebben geen besef van plichten, maar staan wel vooraan als er iets bij de overheid te halen is.
'Neem het persoonsgebonden budget in de zorg. Prachtig idee, maar ook enorm naïef. Want wat ambtenaren zich niet kunnen voorstellen, gebeurt: er wordt enorm misbruik van die pgb gemaakt waardoor die onbetaalbaar is geworden.'
Eigenlijk moet je een groot aantal zelfzuchtige, materialistische pragmatici tot ambtenaar benoemen. 'Dat kan helemaal niet, want het bestaansrecht van een ambtenaar is juist er voor anderen te zijn. Maar die ander, de burger, wordt steeds mondiger, waardoor de ambtenaar gedwongen wordt nóg zorgvuldiger zijn werk te doen, waardoor de burger nóg ontevredener wordt, waardoor de polarisatie tussen die twee nog verder escaleert.
'De enige sanctie die de ambtenaar heeft, is het dossier van de burger achter de radiator te laten vallen en dan met spijt verklaren dat de gegevens in het ongerede zijn geraakt.'
Bron: de Volkskrant, door Robert Giebels 19.09.2011
