Reputatie komt te voet en gaat te paard

Meer dan ooit moeten managers weten wat er leeft en ‘aangesloten zijn’ op de polsslag van de samenleving. Neem een voorbeeld aan Sylvia Kristel en kijk wat minder naar Lance Armstrong zou ik zeggen.

Sylvia Kristel is dood. Dat nieuws bereikte mij terwijl ik in de auto van Zwolle naar Amsterdam reed. Sylvia Kristel, in mijn beleving een seksicoon met sterstatus door de verfilming van Emanuelle. Een vrouw die, zoals het NRC in haar necrologie omschreef, ‘de erotische film salonfähig maakt voor de hogere sociale klasse’. Was vóór haar vertolking van Emanuelle de seksfilm iets voor oude vieze mannetjes, naar deze seksfilms mocht je wel kijken.

Gedurende de rit van Zwolle naar Amsterdam kwam dit nieuws op Radio1 ieder half uur langs, en ‘s avonds bij het NOS Journaal om 20.00 uur en Nieuwsuur om 22.00 uur werd er nog eens uitgebreid over gesproken. Wat opviel is dat de reputatie van Sylvia Kristel gedurende de dag steeds anders werd omschreven. De eerste keer dat het nieuws van haar overlijden werd aangekondigd werd Sylvia Kristel omschreven als een ‘actrice’ uit seksfilms. Later op de dag werd erbij verteld dat Sylvia Kristel naast haar filmcarrière ook schilderde. En tegen de avond was de ‘stoeipoes’ geworden tot een ‘kunstenares’ die ook een artistieke carrière had gehad als modern kunstschilder en zangeres.

Dezelfde week overkwam de reputatie van Lance Armstrong hetzelfde, maar dan in omgekeerde volgorde. Hij werd van held en 7-voudig Tourwinnaar tot schlemiel en leugenaar waar niemand nog mee geassocieerd wenst te worden. Dit alles in nog geen zes dagen tijd; ‘het kan verkeren’ zou Brederode zeggen. En met de reputatie van Lance is ook de reputatie van het wielrennen als geheel op het spel komen te staan. Zozeer zelfs dat het de Rabobank ertoe dwong om in allerijl afscheid te nemen van een langdurige sponsoring.

Het bovenstaande toont aan wat iedereen met zijn hoofd wel weet maar waar het hart weinig rekening mee houdt; reputaties kunnen worden gemaakt maar nog veel sneller worden gebroken. En vaak buiten de directe invloedsfeer van de betrokkene om. En gaat een reputatie eenmaal schuiven; dan is er vaak geen redden meer aan.

Wat dat betreft heeft Albert Heijn het goed begrepen met de 2%-regeling. Directeur Sander van der Laan heeft publiekelijk excuses gemaakt voor de brief waarin Albert Heijn van alle leveranciers 2% korting eist. De kortingsbrief van Albert Heijn zorgde voor veel beroering, vooral onder land- en tuinbouwers, maar ook bij de FNLI en zelfs in de politiek. Youth Food Movement startte de stickeractie ‘Jokers plakken, boeren pakken’. Van der Laan noemde het een ‘inschattingsfout’ om aan alle leveranciers de brief te sturen. Om verdere reputatieschade te voorkomen ging de grootgrutter door het stof en ging de golf van negatieve publiciteit weer liggen. Zonder dat aan de inhoud (de korting) moest worden getornd: Albert Heijn laat weten dat de korting wel degelijk vaststaat!

Het maakt eens te meer duidelijk hoe belangrijk het is om reputaties zorgvuldig te managen en de sociale intelligentie te hebben om aan te voelen hoe de vlag erbij hangt bij belangrijke stakeholdergroepen. Meer dan ooit moeten managers weten wat er leeft en ‘aangesloten zijn’ op de polsslag van de samenleving. Neem een voorbeeld aan Sylvia Kristel en kijk wat minder naar Lance Armstrong zou ik zeggen.