Zoek nu

Meest bekeken pagina's

Telecomaanbieders niet onderscheidend

Persbericht Motivaction
Amsterdam, 22 februari 2012

A-merk-telecomaanbieders steeds minder onderscheidend
Merkentrouw in de mobiele telefonie op de helling

Het toenemende dataverkeer via mobiel internet en de daarbij horende tariefstijgingen vergroten het switchgedrag van de Nederlandse telecomklant. Klanten kijken met andere ogen naar hun bel- en databundels en zijn eerder geneigd te wisselen van aanbieder. Dit blijkt uit de TelecomMonitor van Motivaction waarin per kwartaal het belgedrag van 10.000 Nederlandse consumenten in de leeftijd van 18 t/m 70 jaar op de voet gevolgd wordt.

Consumenten stellen zich steeds bewuster op als het gaat om de kosten voor mobiele telefonie. Er is een duidelijke trend aan te wijzen in het gebruik van toepassingen via mobiel internet als WhatsApp: klanten besteden minder belminuten en verbruiken meer data. Voor velen is dit aanleiding om nog eens kritisch naar de eigen bundel te kijken met een mogelijke overstap tot gevolg.

Prijs is vaak de belangrijkste factor voor de overstap naar een andere provider. Gebruikers die de intentie hebben om van aanbieder te wisselen, doen dat vooral om te besparen op verbruikskosten (30%). Ook voor consumenten die recentelijk een andere aanbieder hebben gekozen en voor nieuwe klanten in de markt is de abonnementsprijs van doorslaggevend belang (37%).

Uit de TelecomMonitor blijkt dat maar liefst twee van de vijf klanten direct overstappen als hun provider de prijzen verder verhoogt (38%). Voor telecomaanbieders wordt het daarom steeds moeilijker om grip te houden op klanten en veel leveranciers zien hun klanten dan ook weglopen. Zelfs van de loyale klanten (die minimaal vijf jaar dezelfde provider hebben) is ruim een kwart van plan om over te stappen (28%).

Is prijs allesbepalend?
Toch resulteert een voornemen om van aanbieder te wisselen lang niet altijd tot een daadwerkelijke overstap. Klanten blijven vaak zitten bij de grotere aanbieders en daaruit blijkt dat prijs niet allesbepalend is. Veel premium labels profiteren van hun opgebouwde imago. Consumenten vallen vaak terug op het beeld dat ze hebben van een provider of gaan uit van de ervaringen van anderen.

“Als je wilt dat klanten minder gevoelig worden voor het aanbod van de concurrent, zul je als telecomaanbieder echt onderscheidend moeten zijn. De grote A-merken zijn dat nu veel te weinig. Goede service en betrouwbaarheid spelen een steeds grotere rol, maar je zult verder moeten gaan om klanten voor langere tijd aan je te binden”, zo verklaart Jeroen Senster, telecomdeskundige bij Motivaction. “Niet één aanbieder geeft zijn klanten nu bijvoorbeeld het gevoel dat ze echt ontzorgd worden. Of dat er precies ingespeeld wordt op specifieke wensen ten aanzien van mobiel internet. Daar zitten mogelijkheden om echt het verschil te maken”. Telecomaanbieders die er meer dan de concurrentie in slagen om die kwaliteit te leveren aan naar hun klanten zien dit vertaald in een lagere overstapintentie en een grotere schare trouwe klanten, zo blijkt uit het onderzoek.

Motivaction verwacht een grotere scheiding tussen aanbieders die uitsluitend inzetten op prijs en aanbieders die ook inzetten op kwaliteit. De toekomst zal uitwijzen wie uiteindelijk de slag om de consument wint: de prijsvechter of het premium label.

Het onderzoek wordt jaarlijks uitgevoerd onder circa n=40.000 consumenten in het StemPunt-panel van Motivaction en is representatief voor de Nederlandse bevolking in de leeftijd van 18 t/m 70 jaar. Het veldwerk wordt gespreid uitgevoerd over de maanden januari t/m december.

Voor meer informatie over het onderzoek kunt u contact opnemen met Jeroen Senster 020 589 83 83 of Pieter Paul Verheggen 06 53 84 35 34.
 

Share |

Meer informatie ?

Beeld-CAPTCHA
Enter the characters shown in the image.

Quote

"De afgelopen jaren heb ik met plezier en tot grote tevredenheid met Motivaction gewerkt. Met kwalitatief onderzoek, voor RAI Vereniging en Brova Groep, en kwantitatief onderzoek, voor NOC*NSF/Olympisch Vuur, hebben zij steeds adequate en inspirerende input geleverd voor strategieën en plannen."

Maarten Verhoeven , directeur/eigenaar MVCM

© 2012 Motivaction. Alle rechten voorbehouden.