ANWB
Achtergrond
De ANWB is begin 2009 gestart met een member relationship managementprogramma. Het doel van dit programma is het denken en handelen vanuit leden te realiseren binnen de gehele ANWB-organisatie.
Uitdaging
- Hoe verander je van een klantvriendelijke in een klantgerichte organisatie?
- Op welke manier kun je beter en doeltreffender inspelen op ledenbehoeften?
- Hoe krijg je de leden beter op het netvlies van álle medewerkers?
Aanpak
Op basis van nieuw en bestaand onderzoek heeft Motivaction met de ANWB drie persona’s ontwikkeld: Bert, Arthur en Margo. Deze persona’s zijn tijdens een pilot geïmplementeerd in het Contact Center. De medewerkers zijn getraind in het herkennen van de persona’s en er is communicatiemateriaal ontwikkeld geënt op de drie klanttypen. Na de succesvol verlopen pilot zijn de persona’s uitgerold in de hele organisatie, inclusief de winkels en de Wegenwacht.
Resultaat
- Aantoonbare omzetstijging
- Een klantgerichte organisatie
- Van tevreden naar verbonden leden
- Geïnspireerde medewerkers die dezelfde taal spreken
- Winnaar MDCA-pluim 2009, genomineerd voor de CRM Award 2010, genomineerd voor de NCCA Award 2011 en continue top 10 notering Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
ANWB en Persona's
