Klanttevredenheid

Optimaliseer uw prestaties door klanttevredenheid centraal te stellen in uw dienstverlening en organisatie.

Klanttevredenheid centraal in vrijwel alle bedrijfsprocessen
Er zijn bijna geen organisaties die zonder klanten kunnen. Tevreden klanten zijn voor organisaties van levensbelang. Tevreden, en vooral loyale, klanten treden op als uw ambassadeur, blijven terugkomen en – ook niet onbelangrijk – genereren meer winst.

Wat is klanttevredenheidsonderzoek?
De naam zegt het al: onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van klanten. Klanttevredenheid is uit te splitsen in een aantal dimensies die vaststaan, zoals personeel, prijs, aanbod, klachten en bereikbaarheid, en dimensies die klantspecifiek moeten worden ingevuld. Het onderzoek geeft op alle dimensies inzicht in de tevredenheid van uw klanten en relateert ze aan loyaliteit, overall tevredenheid en aan elkaar. Zo ontstaat gedetailleerd inzicht in de sterke en zwakke performanceaspecten van uw organisatie en in de verbeterpunten.

Hoe werkt het in de praktijk?
Samen met u als opdrachtgever vertalen we de verschillende dimensies  –  de standaard dimensies én de dimensies die specifiek zijn voor uw organisatie  – in concrete aspecten die voor uw klanten helder zijn. Op basis hiervan stellen we een vragenlijst op die doorgaans telefonisch of via internet wordt afgenomen. Voor het bepalen van de loyaliteit gebruiken we meestal van de Net Promotor Score (NPS). In een aantal gevallen zetten we ook kwalitatief onderzoek in om de dimensies te kiezen en te duiden.

Wat levert het op?

•  Diepgaand inzicht in de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten
•  Inzicht in de sterke en zwakke onderdelen van uw performance
•  Aanknopingspunten om (werk)processen te verbeteren en aan te passen aan de wensen van uw klanten.

Het onderzoek zélf is meestal al een positief signaal naar uw klanten.