ANWB: Persona's op basis van Mentality

"Wat goed is voor het individu en wat goed is voor de samenleving wordt te vaak als tegengesteld gezien."
Mirjam Sijmons, lid hoofdirectie ANWB

De ANWB is met 4 miljoen leden de belangenbehartiger van de vrijetijds- en mobiliteitsmarkt.

De ANWB is in 2009 gestart met een member relationship managementprogramma. Het doel van dit programma is het denken en handelen vanuit de leden te realiseren binnen de gehele ANWB met als resultaat de leden meer te binden aan de organisatie.


Uitdaging

  • Hoe verander je van een klantvriendelijke in een klantgerichte organisatie?
  • Op welke manier kun je beter en doeltreffender inspelen op ledenbehoeften?
  • Hoe krijg je de leden beter op het netvlies van álle medewerkers waardoor zij gaan werken vanuit klantenperspectief?
  • Hoe geef je medewerkers meer plezier in hun werk?

 

Aanpak

  • Op basis van nieuw en bestaand onderzoek heeft Motivaction met de ANWB drie persona’s ontwikkeld. Deze persona’s zijn tijdens een pilot geïmplementeerd in het Contact Center.
  • De medewerkers zijn getraind in het herkennen van de persona’s en er is communicatiemateriaal ontwikkeld geënt op de drie klanttypen.
  • Na de succesvol verlopen pilot zijn de persona’s uitgerold in de hele organisatie, inclusief de winkels en de Wegenwacht.
  • Methode: recentdata-analyse, segmentatie gebaseerd op Mentality, workshops, training met acteurs, postermateriaal, inrichting kamers en film.

 

images/old_images/imagecache/foto_detail/anwbVisual.jpg

 

Resultaat

  • De ontwikkeling en implementatie van drie persona’s
  • Aantoonbare omzetstijging
  • Een klantgerichte organisatie
  • Significante stijging klanttevredeneid
  • Geïnspireerde medewerkers die dezelfde taal spreken en communiceren
  • Winnaar MDCA-pluim 2009, genomineerd voor de CRM Award 2010, genomineerd voor de NCCA Award 2011 en continue top 10 notering Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

 

ANWB en Persona's

 



anwb.nl

 

Facebook Twitter LinkedIn