Customer Journey mapping: de klantbeleving centraal

Bereik de klant op het juiste moment op de juiste manier

Customer journey mapping is een wijdverspreid fenomeen. Maar wat kun je er als bedrijf nu echt mee en wanneer is het een goed idee om deze tool in te zetten? Het antwoord hierop is niet eenduidig: iedere klantreis is anders en hangt in grote mate af van de onderzoeksvraag die je heeft.

 

Wil je bijvoorbeeld een nieuwe propositie ontwikkelen die inspeelt op een bestaande klantbehoefte? Wil je de meest effectieve communicatiestrategie ontwikkelen om jouw doelgroep te overtuigen of te bereiken? Klantbeleving optimaliseren? Meer klantfocus aanbrengen binnen jouw organisatie? Wellicht een combinatie van al het bovenstaande?

 

Door (een deel van) de voor jouw organisatie unieke klantreis in kaart te brengen helpt Motivaction je om op de juiste manier aanwezig te zijn op de momenten waarop de beslissingen van klanten het meest te beïnvloeden zijn. Hoe wij dat doen? Door zes gouden regels te volgen. Zo maken we samen met je het verschil.

 

1. Een customer journey-model op maat maken

We zorgen ervoor dat zowel de klant als onderzoeker van tevoren goed begrijpen waarvoor we customer journey mapping gaan inzetten, in hoeverre er al inzichten bekend zijn en wat er nog onderzocht moet worden. Samen met jou ontwikkelen we een customer journey-model waarin klantbeleving centraal staat en beslissen we op welke fases van de klantreis we ons richten, of de nadruk op emoties of op touchpoints moet komen te liggen en welke onderzoeksmethode het meest geschikt is om jouw vragen te beantwoorden.

 

2. Doelgroepen kennen en begrijpen

Het is essentieel om van tevoren te weten wie de klantreis maakt: welk (type) klanten wil je bereiken? En wat wil deze doelgroep uit de klantreis halen (customer jobs)? Werk je bijvoorbeeld met persona’s, dan is het relevant om de verschillen tussen de persona’s te verkennen. Wij kunnen je helpen om inzicht te krijgen in doelgroepen en hun klantbeleving door het inzetten van ons waardensegmentatiemodel Mentality, ons digitale leefstijl-segmentatiemodel DIGITALITY, of een domeinspecifieke segmentatie.

 

3. Diepgaand én cijfermatig inzicht bieden

De beste customer journey-analyses komen tot stand door een combinatie van diepgaand kwalitatief onderzoek en toetsend kwantitatief onderzoek. Afhankelijk van de onderzoeksvraag bepalen we of we eerst een verkennend onderzoek doen om inzichten te verzamelen die we vervolgens in een online vragenlijst voorleggen, of dat we bijvoorbeeld eerst een big data-analyse toepassen op jouw database. Daarmee brengen we werkelijk gedrag en de gebruikte touchpoints in kaart, die we vervolgens door middel van kwalitatief onderzoek (bijvoorbeeld e-Safari, Innerworld, focusgroepen, single interviews) verdiepen.

 

4. Emoties centraal stellen

Als bedrijf beweeg je mensen pas echt als je een emotie weet te raken; door positief te verrassen, uit te dagen of iemand te ontroeren. Door de emotie centraal te stellen, gaan wij op zoek naar ‘moments of truth’ in de klantreis: een moment waar je als bedrijf kunt excelleren met waar je goed in bent en die voor de klant het verschil kunnen maken.

 

Om de klantbeleving in kaart te brengen, maken we gebruik van een set van 25-30 emoticons die postieve, negatieve en neutrale emoties (op een spectrum) presenteren. Deze passen wij toe in kwalitatieve analyses, maar zetten wij ook in online vragenlijsten in om inzichten te toetsen.

Hieronder zie je een voorbeeld van een customer journey map, waarbij het denken doen en voelen in verschillende fases in kaart is gebracht:

 

Customer journey map voorbeeld Motivaction

 

5. De klantreis in de context plaatsen

Hoewel een customer journey-map in één oogopslag veel inzichtelijk maakt, is er ook duiding nodig. Hiervoor is begrip van de context van belang: een customer journey is nooit geïsoleerd, maar speelt zich altijd af in de echte wereld. Door jarenlang onderzoek naar klantbeleving en de aanwezigheid van branche-expertise, kunnen wij de klantreis van jouw bedrijf in een bredere context plaatsen.

 

6. Samen met jou doorpakken

Uw klantreis bij Motivaction is niet afgelopen als je de customer journey map in handen heeft. Na afloop van het onderzoek gaan wij samen met jou aan de slag om de onderzoeksresultaten toepasbaar te maken en aan te laten sluiten bij de doelen en (praktische) mogelijkheden binnen jouw organisatie. We gaan bijvoorbeeld door middel van een Co-Creatieworkshop gezamenlijk op zoek naar nieuwe concepten om een peak-end-moment te creeëren in de klantreis, waardoor de beleving van jouw organisatie onvergetelijk wordt.

 
Deel dit bericht via:
FacebookTwitterLinkedin

Sitemap

Facebook
Twitter
LinkedIn