Voor veel mkb’ers is bereikbaarheid een vanzelfsprekend onderdeel van ondernemen. Klanten verwachten snel antwoord en een gemist telefoontje kan voelen als een gemiste kans. Tegelijkertijd zorgt die constante bereikbaarheid ook voor druk op de werkdag.
Uit onderzoek van Motivaction in opdracht van KPN, onder 819 mkb-beslissers en -beïnvloeders op het gebied van AI en data, blijkt dat 61% van de mkb’ers de verwachting van klanten om direct geholpen te worden als bron van werkstress ziet. Meer dan de helft ervaart druk om altijd bereikbaar te zijn en 53% geeft aan dat telefonische bereikbaarheid ten koste gaat van de concentratie van medewerkers.
Klanttevredenheid blijft topprioriteit
Die druk hangt samen met het belang van klanttevredenheid. 69% van de mkb’ers ziet het verhogen daarvan als een belangrijke zakelijke uitdaging. Juist omdat ondernemers hun klanten snel en goed willen helpen, is het lastig om grenzen te stellen aan bereikbaarheid.
AI als praktische ondersteuning
AI kan hierin ondersteuning bieden. 60% van de mkb’ers denkt dat AI hen kan helpen om 24/7 bereikbaar te zijn zonder extra personeel. Ook verwacht 66% dat AI een deel van het klantcontact kan overnemen en zo de werkdruk kan verlagen.
Toch is AI voor veel mkb’ers nog geen vast onderdeel van de bedrijfsvoering. Ruim acht op de tien gebruiken AI nog niet gestructureerd of strategisch. De helft gebruikt AI zelfs niet, of alleen ad hoc en individueel binnen de organisatie.
Behoefte aan oplossingen die direct helpen
Dat laat zien dat mkb’ers vooral behoefte hebben aan praktische toepassingen die direct aansluiten op hun dagelijkse werk. Geen ingewikkelde systemen of grote verandertrajecten, maar hulpmiddelen die helpen om telefoontjes, voicemails en berichten slimmer te verwerken.
Begin bij de ondernemer
Voor organisaties die AI-oplossingen ontwikkelen of aanbieden, ligt daar een belangrijke les: succesvolle AI-adoptie begint bij begrip van de ondernemer. Waar ontstaat werkdruk? Welke taken kosten veel tijd? En waar kan AI ondersteunen zonder extra complexiteit toe te voegen?
Voor het mkb ligt de kracht van AI niet alleen in efficiënter werken. Het gaat vooral om rust, overzicht en ruimte om klanten goed te blijven helpen. Meer weten over het onderzoek? Neem contact op met Kevin Hengstz of Astrid van Herwaarden.
Herken je als mkb’er deze uitdagingen? Motivaction doet regelmatig onderzoek naar de ervaringen en behoeften van ondernemers. Wil je jouw praktijkervaring delen en meepraten over thema’s zoals bereikbaarheid, klantcontact en AI? Dan komen we ook graag met je in contact.
