Toegankelijkheid
Hoe verhoog je de klanttevredenheid? Dat was de vraag van U-OV, de merknaam voor het openbaar vervoer in de regio Utrecht.
In 2018 kreeg U-OV een 7,6 voor algemene tevredenheid uit de OV-barometer. Om op deze factor nog hoger te scoren had de organisatie diepgaand inzicht nodig in wensen, behoeften, motieven en drijfveren van huidige en potentiële reizigers. Daarnaast wil U-OV bestaande reizigers vaker laten reizen met U-OV en een nieuwe doelgroep aantrekken. Wij gingen voor ze aan de slag.
Stap 1: Segmentatieonderzoek
Om de reissegmenten te ontwikkelen en hun wensen en behoeften in kaart te brengen, hebben we onder meer dan 1.000 (potentiële) reizigers uit de omgeving Utrecht een kwantitatief online onderzoek uitgevoerd.
Stap 2: verdieping van de segmenten
De segmenten hebben wij vervolgens verder tot leven gebracht door middel van onze online kwalitatieve tool, de e-Safari. We hebben 22 deelnemers van het kwantitatieve onderzoek een week lang gevolgd en het hemd van hun lijf gevraagd. We hebben ze laten reizen met de bus, we hebben huidige communicatie voorgelegd en we hebben ze gevraagd naar hun beleving van het OV. In deze stap zijn belangrijke insights geformuleerd (volgens het principe waarheid-dilemma-wens).
Stap 3: Ontwikkeling van campagne
In een workshop gefaciliteerd heeft U-OV met het communicatie- en reclamebureau Han Snel big ideas ontwikkeld voor een campagne. De verschillende segmenten werden hierbij onder de loep genomen: wat zijn mogelijke ideeën per segment? Hoe zorg je ervoor dat je reizigers kunt verleiden vaker te reizen, hoe trek je nieuwe reizigers aan en hoe verhoog je de klanttevredenheid onder deze doelgroepen?
Een mooie uitdaging voor Motivaction: het onderscheiden van de meest relevante doelgroepen met de hoogste potentie voor U-OV. Daarbij was het van belang om te achterhalen hoe deze reizigers het best te targetten zijn zodat communicatie, productontwikkeling, service en dienstverlening op hun afgestemd kan worden.’
Copyright ©2023 Motivaction International. All Rights Reserved